Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Objeto y ámbito

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (el «SLA») forma parte de los Términos y Condiciones de GINERNET. Establece el compromiso de disponibilidad de la Infraestructura Base de los Servicios Cubiertos y los créditos que el Cliente puede solicitar si no se cumple.

En lo no previsto en este SLA se aplican los Términos y Condiciones. En materia de disponibilidad y compensaciones por indisponibilidad, este SLA prevalece.

Este SLA no se aplica a:

• a) servicios gratuitos, de prueba, en fase beta o promocionales;
• b) el Manager, su API, la consola web o VNC, el DNS inverso, los backups y snapshots, el soporte técnico y sus tiempos de respuesta, ni el rendimiento de los servicios.

2. Definiciones

Servicios Cubiertos: los siguientes servicios contratados a través del Manager:

• a) VPS, autogestionados o administrados;
• b) alojamiento web con panel de control (hosting cPanel).

Infraestructura Base: los elementos que GINERNET opera y controla directamente para prestar el Servicio Cubierto: los servidores físicos y su almacenamiento, el equipamiento de red, la operación de la plataforma de virtualización y la red propia de GINERNET hasta su punto de interconexión con redes de terceros.

Indisponibilidad: situación en la que, por una causa atribuible a la Infraestructura Base y durante al menos diez (10) minutos consecutivos:

• a) en un VPS: no tiene ninguna conectividad desde Internet, o está detenido y no puede arrancarse desde el Manager;
• b) en un alojamiento web: el servidor que aloja el servicio no responde ni a nivel de red ni en su servicio web.

No se consideran Indisponibilidad la lentitud, la latencia elevada, la pérdida parcial de paquetes, la caída de un puerto, protocolo o servicio concreto (por ejemplo, solo el correo o solo una base de datos), ni el fallo de un sitio web, cuenta o aplicación concretos mientras el servidor siga funcionando.

Tiempo de Indisponibilidad: minutos de Indisponibilidad contados desde que el Cliente abre en el Manager un ticket de soporte comunicando la incidencia hasta que GINERNET verifica que el servicio se ha restablecido.

Disponibilidad Mensual: porcentaje que resulta de la fórmula Disponibilidad = 100 × (T − Ti) / T, donde T son los minutos del mes natural durante los que el servicio estuvo activo y Ti es la suma de los Tiempos de Indisponibilidad del servicio en ese mes.

Importe Mensual del Servicio Afectado: importe efectivamente cargado al Cliente por el Servicio Cubierto afectado durante el mes natural en que se produjo la Indisponibilidad. Se excluyen los impuestos, los cargos de alta, las licencias y productos de terceros (por ejemplo cPanel, CloudLinux, Imunify360, LiteSpeed o JetBackup), el tráfico excedente, las comisiones de pago y cualquier otro servicio distinto del afectado.

3. Compromiso de disponibilidad

GINERNET se compromete a una Disponibilidad Mensual de la Infraestructura Base del 99,9 % para cada Servicio Cubierto.

GINERNET supervisa su infraestructura con herramientas de monitorización propias y publica el estado de la red y los mantenimientos en su página de estado. Los registros de monitorización de GINERNET y del sistema de tickets son la referencia para calcular la Disponibilidad, salvo error manifiesto.

Si la configuración del Cliente impide a GINERNET comprobar el estado del servicio (por ejemplo, porque bloquea todo el tráfico de supervisión), GINERNET podrá verificarlo por otros medios, como el estado del servidor en la plataforma de virtualización. Si no es posible verificarlo, el periodo no se contará como Indisponibilidad.

4. Créditos de servicio

Si no se alcanza el compromiso, el Cliente podrá solicitar un crédito sobre el Importe Mensual del Servicio Afectado:

Los minutos son orientativos y corresponden a un mes de 30 días (43.200 minutos). El crédito se calcula siempre con la fórmula de Disponibilidad Mensual del apartado 2, por lo que en meses de otra duración, o si el servicio no estuvo activo el mes completo, los umbrales en minutos varían en proporción.

Condiciones de los créditos:

• a) Se abonan como saldo en la cuenta del Cliente en el Manager, en la moneda del servicio afectado. No son reembolsables, no se pueden canjear por dinero, no son transferibles y no tienen valor fuera del Manager.
• b) El crédito total por servicio y mes no superará el 50 % del Importe Mensual del Servicio Afectado, aunque haya varias incidencias.
• c) No se emitirán créditos inferiores a 1 € o 1 USD.
• d) Solo tienen derecho a crédito las cuentas que, tanto en el momento de la incidencia como en el de la solicitud, no tengan deuda pendiente ni el servicio suspendido.

5. Procedimiento de solicitud

Los créditos no se aplican automáticamente. Para solicitarlo, el Cliente debe abrir un ticket en el Manager en los siete (7) días naturales siguientes a la resolución de la incidencia, indicando:

• el servicio afectado (nombre o IP);
• la fecha y hora aproximadas de inicio y fin;
• la referencia del ticket con el que comunicó la incidencia.

GINERNET contrastará la solicitud con sus registros y comunicará su resolución en un plazo máximo de treinta (30) días. Se desestimarán las solicitudes presentadas fuera de plazo o sin un ticket previo que comunicara la incidencia.

6. Exclusiones

No se cuentan como Indisponibilidad, ni dan derecho a crédito, las interrupciones o degradaciones causadas por:

• a) Mantenimiento. El mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación por email, en el Manager o en la página de estado, y el mantenimiento urgente necesario para aplicar correcciones de seguridad críticas o evitar un riesgo inminente para los datos o la infraestructura.
• b) Actuaciones del Cliente. Actos u omisiones del Cliente, sus usuarios o terceros con acceso a su cuenta o a sus servicios, incluidos reinicios, reinstalaciones, cambios de configuración o de firewall (también el del Manager), uso de la consola o del modo rescue, ampliaciones, migraciones, restauraciones y cualquier operación solicitada por el Cliente.
• c) Lo que ocurre dentro del servicio. Fallos del sistema operativo, del kernel invitado, del software o de la configuración del servicio; agotamiento de los recursos asignados (CPU, memoria, disco, inodos, procesos o límites de recursos por cuenta); malware o intrusiones.
• d) Software y servicios de terceros instalados o usados en el servicio, aunque GINERNET los suministre, licencie, instale o administre. Por ejemplo: paneles de control (cPanel/WHM), software de seguridad (Imunify360, CloudLinux, cortafuegos), servidores web (LiteSpeed), software de copias (JetBackup) y sistemas operativos. Esto incluye expresamente:
  • los fallos o regresiones introducidos por actualizaciones del fabricante, tanto si se aplican automáticamente como si GINERNET las aplica siguiendo el procedimiento del fabricante;
  • los falsos positivos, bloqueos o cuarentenas del software de seguridad, incluido el bloqueo de direcciones IP del propio Cliente;
  • las caídas de los servidores de licencias, repositorios o APIs del fabricante.
• e) Defectos del software de base de terceros: plataforma de virtualización, hipervisor, firmware, controladores y sistemas de almacenamiento, cuando el origen sea un error, defecto o regresión del propio software del fabricante. Esto incluye el tiempo razonable necesario para aplicar la corrección o la solución alternativa que publique el fabricante.
• f) Infraestructura de terceros:
  • el suministro eléctrico, la climatización, los sistemas de extinción, la seguridad física y las instalaciones del centro de datos;
  • las redes de operadores de tránsito, puntos de intercambio, fibra o conectividad de terceros y las incidencias generalizadas de Internet ajenas a la red de GINERNET;
  • los servicios DNS, registros de dominios y autoridades de certificación externos.
• g) Ataques. Ataques de denegación de servicio u otros ataques, tanto contra el servicio del Cliente como contra la infraestructura, y las medidas de mitigación adoptadas para proteger el servicio, la infraestructura o a otros clientes (filtrado, limitación, desvío o retirada de rutas).
• h) Suspensiones previstas en los Términos: falta de saldo, deuda, abuso, incumplimiento de la política de uso, verificación de cuenta pendiente, motivos de seguridad o requerimientos legales.
• i) Fuerza mayor, según la cláusula 49 de los Términos y Condiciones.
• j) Factores ajenos a la Infraestructura Base: la conexión a Internet y los equipos del Cliente o de sus usuarios, la propagación DNS, las listas negras o la reputación de las IP, y los filtrados aplicados por terceros.

Las exclusiones d), e) y f) no se aplicarán cuando la Indisponibilidad se deba a dolo o negligencia grave de GINERNET.

7. Compensación única y exclusiva

Los créditos de este SLA son la única y exclusiva compensación del Cliente por Indisponibilidad o por el incumplimiento de este SLA. No dan derecho a ninguna indemnización adicional por daños y perjuicios, lucro cesante, pérdida de negocio, de datos o de reputación.

Esto se entiende sin perjuicio de la limitación de responsabilidad de la cláusula 43 de los Términos y Condiciones y de los derechos que la normativa imperativa reconozca al Cliente consumidor.

8. Modificación

GINERNET podrá modificar este SLA conforme a la cláusula 47 de los Términos y Condiciones, con al menos treinta (30) días de antelación. Las modificaciones no se aplicarán a las incidencias ocurridas antes de su entrada en vigor.